Un pilastro della Direttiva 2023/2225/UE sui contratti di credito ai consumatori consiste nei servizi di consulenza e gestione del debito a favore dei consumatori in situazioni di difficoltà economica.
I consumatori possono in particolare ottenere un piano di ristrutturazione del debito, con l’obiettivo di rendere il rimborso del credito più sostenibile e prevenire il rischio di insolvenza.
Le autorità nazionali e gli operatori finanziari saranno tenute a promuovere servizi di consulenza indipendente e a fornire un supporto concreto ai consumatori, informandoli sui loro diritti e sulle soluzioni disponibili.
La gestione del debito dovrà diventare uno strumento essenziale per evitare che i debitori cadano in una spirale di debito, migliorando al contempo la stabilità del sistema finanziario.
Cos’è il customer recovery?
È uno degli aspetti più innovativi e di crescente interesse nel contesto delle direttive europee sul credito e sul debito. Il concetto di customer recovery non riguarda soltanto il recupero del debito, ma anche la gestione della relazione con il cliente in situazioni di difficoltà, con l’obiettivo di preservare e, se possibile, migliorare il rapporto commerciale.
Tradizionalmente, il recupero crediti si è infatti concentrato su misure puramente coercitive, come solleciti di pagamento o azioni legali.
Tuttavia, il customer recovery introduce un approccio più proattivo e orientato alla soluzione: invece di limitarsi a richiedere il rimborso immediato, le banche e le società finanziarie saranno sempre più tenute a instaurare un dialogo con il cliente, cercando di comprendere le cause delle difficoltà e proponendo soluzioni flessibili.
In quest’ottica, il recupero del cliente non è più visto esclusivamente come una questione di incasso del debito, ma come un’opportunità per ricostruire la fiducia e la lealtà del consumatore.
Le strategie di customer recovery includono una maggiore attenzione all’ascolto attivo, alla consulenza personalizzata e alla negoziazione di nuove condizioni di pagamento. Questi interventi possono risultare fondamentali per evitare la chiusura di rapporti commerciali o il ricorso a procedimenti legali.
Un altro aspetto rilevante del customer recovery è la digitalizzazione dei processi. Attraverso l’uso di tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale e i big data, le aziende potranno analizzare in modo più accurato il profilo del cliente e prevedere con maggiore precisione il rischio di insolvenza.
Questo permetterà di adottare misure preventive e di avviare il dialogo con il consumatore già nelle prime fasi di difficoltà, anziché intervenire solo quando la situazione è critica o irreversibile.
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